CASO TODO POR UN MEDICAMENTO
Caso de servicio al cliente“todo por un medicamento”
Solución:
Preguntas
Algún parecido con su experiencia en su vida profesional o personal?
Porque el primer nivel de la organización no se apersona de situaciones de mal servicio como esta?
Donde considera están las fallas?
Quien cree es el cerebro de mal servicio?
Que propone para mejorar el servico al cliente?
Como puede modificarse el procedimiento para lograr el mismo objetivo?
Cuál es la responsabilidad del consumidor/ cliente en un caso como este?
Cual fue el ahorro que se consiguió? Se justifica?
En Colombia sabemos que si se trata de la salud, las eps, los hospitales, las clínicas etc es muy mala la atención y si se trata del servicio ya todos lo sabemos del paseo de la muerte. Ya sea por pedir un medicamento, una cita y peor aún con un especialista la espera es larga 3 meses si te va bien. Los descuentos en las nóminas de las compañías por concepto de salud siempre es cumplido, pero la atención no lo es los medicamentos no los entregan completos porque nunca los hay, te los entregan en otra fecha, en otro lugar, se requieren autorizaciones y más autorizaciones para lograr algo de vital importancia para tu supervivencia. No te hacen los exámenes necesarios para evidenciar tu estado de salud, “siempre recetan lo mismo”.
También suele suceder en supermercados, restaurantes, almacenes de ropa, etc.
El servicio al cliente es la parte fundamental de las compañías para el desarrollo y el crecimiento de los mismos, ¿siempre volvemos donde nos atienden bien? Las compañías deben enfocarse en esto para fidelizar a sus clientes y dejar huella diferenciadora en ellos dando un valor agregado a su producto o servicio.
2. Por qué el primer nivel de la Organización no se apersona de situaciones de mal servicio como ésta?
1. la compañía asume que todos sus trabajadores hacen su labor bien
2. También puede que estos nunca hayan capacitado al personal para esto.
3. las personas de mandos altos suelen creer que los que deben controlar el proceso son los mandos medios los cuales tiene conocimiento de las actividades.
4. Falta de tiempo (tiempo para autoevaluar su propio servicio).
5. No creen que es importante el servicio al cliente, piensan más en otros factores como la rentabilidad “vender por vender” la calidad del producto y bajos costos de producción.
3. Dónde considera está las fallas?
Las fallas se evidencias desde la falta de compromiso desde las directivas, no se realiza un estudio de la satisfacción del cliente, el producto puede ser de excelente calidad pero si el personal solo se enfoca en vender el producto no experiencias.
Se debe considerar ver el proceso de reclutamiento de las personas, su personalidad, compromiso hacia el servicio, pruebas de comportamiento en circunstancias de presión. Etc.
La empresa debe transmitirle al empleado que puede tomar decisiones al momento que se presente una contingencia y poderla reportar para la mejora sin el sentirse amenazado en su trabajo.
4. Quién cree es el cerebro del mal Servicio?
El cerebro son las directivas de la compañía ya que desde ahí se desprende todas las acciones necesarias para el desarrollo de las actividades de la compañía, para ello se debe tener en cuenta cada día mejorar el proceso servicio al cliente tanto interno como externo, de ello depende la fidelización de los consumidores y el aumento de mercado potencial, es seguro que se puede transmitir un sentido de pertenencia no solo con la compañía si no con nuestros clientes, se logra un objetivo optimo y un constante mejoramiento y compromiso con la atención y el servicio al usuario interno y externo.
5. Qué propone para Mejorar el Servicio al Cliente?
• Realizar una pagina de internet con la finalidad de que el cliente tenga su producto rapido facil y sin salir de casa debido a su situacion de emfermedad.
• Los directivos debe evaluar y conocer el ciclo del servicio y establecer como mejorarlos para identificarlos lo debe realizar con un cliente externo y un empleado.
• Tener en cuenta los punto de vista de los clientes, pues su opinión ayudará a tomar las fallas como oportunidades de mejora y a decidir acertadamente.
• Establecer en el proceso un plan de mitigación de las contingencias que se pueda realizar ya que sabemos que en un proceso puede suceder muchos casos que la empresa puede prevenir.
• Las empresas deben contratar personas que tengas las capacidades para ejercer esta función. No todas las personas tienen este don o no lo desarrollan bien.
• En cada canal de atención debe existir un mismo servicio la empresa debe reforzar con comunicados o reuniones de comunicación para que el cliente no encuentre ninguna diferencia.
• Tener un servicio especializado como tiendas por departamento con la finalidad de que el consumidor no se dirija siempre a la fabrica si no que la tenga mas cerca asu residencia y con facilidad de compra.
6. Cómo puede modificarse el procedimiento para lograr el mismo objetivo?
Contratar empresas especializadas que realicen capacitaciones y controlen los objetivos de la compañía, alinearlos para que todos trabajen por alcanzar el mismo objetivo y bajo parámetros establecidos previamente, de esta forma se establece tareas específicas para todos y todas las personas hablarían un mismo idioma.
• Dar pautas centrales de cada proceso para que sea efectivo
• Replantear temas de servicio cliente y dar capacitaciones
7. Cuál es la responsabilidad del consumidor/cliente en un caso como éste?
Su responsabilidad radica en difundir lo que está pasando y hacer valer sus derechos, tal vez las directivas de la empresa no tienen conocimiento de lo que pasa al interior de la misma, por lo tanto el consumidor debería pasar la queja y escalarlo poco a poco dependiendo la forma en que la empresa lo maneje.
El cliente debe expresar sus necesidades y expectativas a las empresas encargadas y al estado si están afectando algún derecho.
8. Cuál fue el ahorro que se consiguió? Se justifica?
Para nosotros el ahorro que se consiguió fue la disminución del tiempo gracias a la atención de la señora M.A. quien fue la que realizo las llamadas, diligencio formatos y consiguió autorizaciones pertinentes el compromiso de ella fue vital para el proceso porque no solo se apersono de la situación si no le dio solución rápida para que el cliente se sintiera que realmente le interesaba a ala compañía y que no solo quería una venta.
no se justificó mucho, pues desde que HV llego todo fue un complique, un trámite, unas demoras y realmente el tiempo que se ahorro fueron pocos minutos, se justifica un poco porque M.A. realizo la gestión y gracias a ella se agilizo el proceso, pero no todas las personas involucradas tenían la misma precepción de M.A.
La compañía debió tomar las acciones correctivas e implementar el servicio a domicilio para mejorar tiempos de respuesta, y mejorar su atención al cliente.
